E-mailactie tegen spam GAYiD.EU

Er gaat een e-mail rond die oproept om massaal naar de 4040-dienst van VTM te mailen om de vermeende spampraktijken van GAYiD.EU aan te klagen. Klachten en frustraties ten opzichte van de community zijn niet nieuw. Maar hoe moet je als bedrijf of organisatie omgaan met zulke klachten?

De blog Ik ben tolero toont een e-mail die oproept om de VTM-nieuwsredactie te spammen (o ironie, in deze zaak) met klachten over GAYiD.EU. Deze actie illustreert de toegenomen mondigheid van consumenten. Dit is een algemeen fenomeen. De misnoegde consument stapt steeds sneller naar de pers, plaatst zijn grieven online of stapt naar een ombudsdienst.

Merk

Hoe moet je als onderneming of organisatie nu reageren. Klachten zijn vaak emotioneel, zeker in de formulering. Maar klachten zijn daarom niet onjuist, en zeker niet nutteloos. Een klacht toont ook de sterkte van een merk. Immers, het merk is belangrijk genoeg bevonden om ertegen in te gaan. “Hoge bomen vangen veel wind”, nietwaar?

Even een doorwinterde communicatiespecialist bijhalen, Fons Van Dyck, van Think/BBDO.

Klachtenindex, Fons Van Dyck, De Standaard, 11.03.2008 (zie ook zijn blog).
In het verleden trachtten veel merken die ontevreden klanten de mond te snoeren. Ze bekeken hun klanten als een blok aan hun been; stilzwijgen of doodgraven leek de beste remedie. Ik hoorde de opmerking onlangs nog: ‘We weten dat er klachten zijn, maar we hebben het opgegeven om er nog langer op in te gaan.’ Want hoe meer je op de klanten reageert, hoe meer ze van zich laten horen, klonk het vergoelijkend. Het lijkt wel alsof iemand het over weerspannige kleuters heeft en niet over klanten die uiteindelijk op het einde van de maand het salaris van de manager in kwestie betalen.

Het getuigt van een visie die weinig hedendaags is en erg op de korte termijn gericht is. Het blijkt ook weinig efficiënt, want maar al te vaak komt de klacht als een boemerang, of beter als een sneeuwbal, terug. Negatieve ervaringen gaan immers meer over de lippen dan positieve. En echt misnoegde klanten slagen er toch in een forum te vinden, hetzij via een consumentenprogramma op de televisie of de radio, hetzij via de lezersbrievenrubriek van kranten of magazines. Nee, een struisvogelhouding creëert misschien tijdelijk een zekere comfortzone, maar op termijn maakt ze heel stinkende wonden.

Een modern merk moet op een open en positieve manier naar die criticasters kijken en hen zelfs bejubelen. De ontevreden consument bewijst je immers een dienst, want hij voelt zich voldoende betrokken bij je merk om erover te schrijven. Hij schenkt je als het ware een gratis klantentevredenheidsonderzoek en geeft aan wat beter kan en wat moet veranderen. Toegegeven, de klachten zijn niet altijd representatief en wie het luidst roept, heeft niet altijd gelijk. Maar de misnoegde klant die zijn mening uit, is zeker meer waard dan de consument die meteen de deur achter zich dichttrekt en naar de concurrentie overloopt.

De perfectie is niet van deze wereld of heeft in veel gevallen een veel te hoge kostprijs, die consumenten in veel omstandigheden ook niet bereid zijn te betalen. Daarover open communiceren is op de langere termijn efficiënter dan op de korte termijn illusies proberen te slijten. Belangrijk is wel om te luisteren, te helpen en adequaat te reageren. Op die manier kan je het vertrouwen van een ontgoochelde klant herstellen en hem omtoveren tot een zeer waardevolle klant. En positieve mond-tot-mondreclame kan dat gevoel ook bij anderen overbrengen. Een goed werkende klantendienst is daarbij het olympische minimum, cruciaal is om de informatie ook te benutten in de rest van je onderneming.

Ombuds

Emotioneel reageren, hoe begrijpelijk ook, helpt niet. Het zal de frustraties van de klager alleen maar voeden en hem of haar aanzetten tot het publiek maken van de klacht. Bovendien toont een organisatie zich dan van haar kleinste kant.

Een oplossing is het aanstellen van een bemiddelaar, een ombudsdienst. De ombudsdienst van de NMBS werkt voor het spoor maar zoekt naar een oplossing om de consument te helpen. Die ombudsdienst werkt onafhankelijk en als bemiddelaar. De ombudsman houdt je ook regelmatig op de hoogte van je dossier.

Een ombudsdienst is natuurlijk omslacht en duur. Maar binnen elke organisatie kan wel iemand aangeduid worden voor het klachtenbeheer. Iemand die niet deel uitmaakt van het management, maar wel genoeg beweegruimte krijgt en klachten probleemloos mag aanduiden en zelfs verhelpen.

N.v.d.r.:
GAYiD.EU-bashing is een populaire sport. Maar toch ga ik – gezien de geschiedenis bij eerdere berichten hier – streng optreden tegen persoonlijke aanvallen. Nog meer dan elders ga ik toekijken op de reacties hier. Die zijn steeds welkom, maar wees hoffelijk, gefundeeerd en vooral blijf beleefd. Dank u.

2 Reacties

  1. ‘ klachten zijn daarom niet onjuist, en zeker niet nutteloos. ‘

    … inhoudelijk bedoeld zijn op GAY-id
    http://nl.wikipedia.org/wiki/Id

  2. gaat ni veel uithalen, want concrete bewijzen zijn er niet tegen gayid..

    maar geduld is een schone deugd, ze hebben hun eigen tak bijna doorgezaagd

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers op de volgende wijze: